Política de Pagos, Cancelaciones y Reembolsos

Última actualización: 22 de mayo de 2026 Versión: 2026-05-22

Esta Política se integra en los Términos y Condiciones de Paciente, Profesional y Cliente Empresarial y forma parte indisoluble de los mismos. En caso de contradicción con cualquier otro texto, prevalece esta Política.

Resumen de un vistazo (no sustituye al texto completo): Pagas con tarjeta a través de Stripe. Si cancelas con más de 12 horas de antelación, recuperas tu dinero salvo las comisiones de la pasarela. Si el profesional cancela tarde o no acude, te devolvemos el 100%. Las suscripciones y bonos se renuevan automáticamente cada 4 semanas; las sesiones no consumidas dentro de un ciclo no se acumulan ni se reembolsan al cierre del mismo. Para que esa pérdida no te sorprenda, te enviamos recordatorios automáticos a 14 y 7 días del cierre y un recordatorio anual del propio servicio recurrente; en cualquier momento puedes reservar las sesiones pendientes o cancelar la renovación con efecto al cierre del ciclo. Cobramos al profesional una comisión escalonada del 25 % al 15 % según su volumen acumulado, salvo en sesiones de prueba y primeras sesiones con un paciente nuevo, donde la comisión es del 100 %.

1. Modelo de pago y partes intervinientes

1.1. Procesador de pagos. Todos los pagos se procesan a través de Stripe Payments Europe, Limited, sociedad irlandesa autorizada por el Banco Central de Irlanda y registrada como Entidad de Pago en el EEE ("Stripe"). El uso de los servicios de pago está sujeto adicionalmente a los términos del Connected Account Agreement de Stripe que cada Profesional acepta al darse de alta en Stripe Connect, y al Stripe Services Agreement y Stripe DPA en lo que respecta al Paciente.

1.2. Modelo Stripe Connect (Express). El Profesional dispone de una cuenta conectada de Stripe Connect tipo Express, vinculada a su cuenta de Teratuti. Los fondos cobrados al Paciente se gestionan a través de Teratuti como plataforma y se transfieren al Profesional conforme a la sección 9 de esta Política. Stripe es responsable independiente del tratamiento de los datos financieros del Profesional para fines de KYC y prevención de blanqueo de capitales.

1.3. Quién factura qué.

a) Servicios sanitarios. El Profesional es quien factura al Paciente los servicios sanitarios prestados. Cuando los servicios estén exentos de IVA conforme al artículo 20.Uno.3.º de la Ley 37/1992 (asistencia a personas físicas por profesionales sanitarios titulados con finalidad de diagnóstico, prevención o tratamiento de enfermedades), la factura se emitirá sin IVA.

b) Comisión de Plataforma. Teratuti factura al Profesional la Comisión de Plataforma con el IVA general del 21 % aplicable a los servicios de intermediación tecnológica.

c) Servicios B2B. En los servicios contratados por Empresas o Clínicas, las facturas se rigen por lo dispuesto en los Términos B2B.

1.4. Datos fiscales del Profesional. Para poder cobrar a través de Teratuti, el Profesional debe haber completado la verificación KYC en Stripe (Onboarding paso 9 del registro profesional) y haber facilitado: NIF/NIE, nombre fiscal, domicilio fiscal, IBAN, número de colegiado y, cuando proceda, los datos exigidos por la Directiva (UE) 2021/514 ("DAC7") y su transposición española mediante el Real Decreto 117/2024.

1.5. Métodos de pago aceptados. Tarjeta de crédito o débito Visa / Mastercard / American Express, Apple Pay, Google Pay y cualquier otro método que Teratuti habilite a través de Stripe en el momento de la reserva. Los métodos disponibles dependen del país del Paciente.

1.6. Moneda. Los precios se muestran y cobran en euros (EUR). Si el banco emisor del Paciente convierte la operación a otra moneda, los costes del cambio son por cuenta del Paciente.

2. Tipos de sesión y modalidades de pago

2.1. Existen los siguientes tipos de sesión:

a) Sesión única (one-off). Sesión puntual reservada y pagada por el Paciente al Profesional. El cobro se autoriza al reservar y se captura cuando el Profesional aprueba la sesión, conforme a la sección 4.

b) Sesión de prueba (trial). Primera sesión con un Profesional concreto destinada a valorar la compatibilidad y método de trabajo. Es siempre de pago —nunca gratuita—, con duración de 25 o 50 minutos a elección del Paciente, al precio que el Profesional haya configurado (la sesión de 25 minutos cuesta el 50 % del precio de la sesión completa; la sesión de 50 minutos, el 100 %). El precio mínimo absoluto es de 0,50 €. Solo se admite una (1) sesión de prueba por combinación Paciente-Profesional durante toda la vida de la cuenta, y el sistema bloquea automáticamente nuevas reservas de prueba con el mismo Profesional. La Comisión de Plataforma sobre la sesión de prueba es del 100 % del precio (el Profesional no percibe ingresos por la sesión de prueba).

c) Bono o pack. Conjunto cerrado de sesiones contratadas por adelantado mediante una suscripción que se renueva cada 28 días, conforme a la sección 7.

d) Suscripción. Compromiso de un número fijo de sesiones por semana con un Profesional concreto, con cobro recurrente cada 28 días, conforme a la sección 8.

e) Sesión de evaluación. Sesión o conjunto de sesiones específicamente destinadas a un proceso de diagnóstico o exploración clínica inicial (por ejemplo, evaluación neuropsicológica, valoración logopédica o exploración fisioterapéutica) que el Profesional ofrece como producto cerrado con un número de sesiones y un precio total prefijado. Se contrata mediante pago único y no se renueva automáticamente, conforme a la sección 2.4.

f) Coordinación entre profesionales. Sesión de comunicación clínica entre dos Profesionales que atienden a un mismo Paciente, destinada a coordinar el plan terapéutico (por ejemplo, psicólogo y logopeda que comparten Paciente). Se contrata mediante pago único conforme a la sección 2.5.

g) Sesión extra. Sesión adicional puntual que el Paciente reserva al margen de un bono o suscripción activos, por ejemplo para complementar el ritmo del plan. Se contrata como one-off y se rige por las reglas de la letra a) y la sección 2.6.

2.2. Cada modalidad puede prestarse en formato online (videoconsulta), presencial en consulta del Profesional o a domicilio del Paciente, en función de lo que el Profesional ofrezca y el Paciente seleccione.

2.3. Información precontractual. Antes de pulsar el botón final "Reservar y pagar", el Paciente ve en la misma pantalla: el tipo de sesión, el precio total con todos los impuestos aplicables, la duración, la modalidad, el lugar (si presencial o domicilio), el régimen de cancelación, el plazo de aprobación del Profesional, la identidad fiscal del Profesional que prestará el servicio y, cuando proceda, el carácter recurrente del cobro y la fecha del siguiente cargo. Esta información cumple el artículo 60 TRLGDCU.

2.4. Sesión de evaluación.

a) Naturaleza del producto. Producto cerrado con un número de sesiones (mínimo 1) y un precio total fijado por el Profesional. El pago se ejecuta en el momento de la contratación (pago único, no suscripción). El Profesional configura el número de sesiones, la duración de cada una, las modalidades admitidas y el plazo de vigencia para consumirlas, comprendido entre 60 y 730 días desde la compra.

b) Comisión de Plataforma. Aplica el escalado de la sección 3.2, salvo la excepción de "primera sesión con paciente nuevo" de la sección 3.3.b), que aplica también aquí cuando la primera sesión incluida en la Evaluación es la primera con ese Profesional.

c) Sesiones no consumidas al vencer la vigencia. Las sesiones no consumidas dentro del plazo de vigencia configurado por el Profesional se pierden al vencimiento. No procede reembolso al Paciente ni abono al Profesional; Teratuti retiene el importe correspondiente conforme al régimen general de la sección 7.3.1 (disponibilidad horaria garantizada, cobertura operativa y gestión administrativa durante la vigencia).

d) Recordatorios. Teratuti envía recordatorios automáticos al Paciente a los 14 y 7 días antes del vencimiento informando de las sesiones pendientes, para que pueda reservarlas a tiempo.

e) Cancelación de la Evaluación durante la vigencia. El Paciente puede dejar de consumir las sesiones en cualquier momento. La cancelación no genera derecho de reembolso por las sesiones no consumidas, sin perjuicio del derecho de desistimiento de la sección 14 cuando proceda y del régimen de cese de actividad del Profesional de la sección 7.7.

2.5. Coordinación entre profesionales.

a) Naturaleza del producto. Sesión clínica de comunicación entre dos Profesionales que atienden a un mismo Paciente, contratada por uno de los Profesionales con autorización expresa del Paciente, o por el propio Paciente cuando ambos Profesionales lo acuerden. El Paciente consiente expresamente la comunicación de los datos clínicos estrictamente necesarios para la coordinación, conforme al artículo 9.2.h) RGPD.

b) Precio. Precio total fijado por el Profesional contratante. Pago único.

c) Vigencia para celebrarla. Comprendida entre 30 y 365 días desde la compra (por defecto 180 días).

d) Comisión de Plataforma. Aplica el escalado de la sección 3.2.

e) Si no llega a celebrarse durante la vigencia. El importe no se reembolsa al Paciente ni se abona al Profesional, conforme al régimen general de la sección 7.3.1; Teratuti retiene el importe como contraprestación por la disponibilidad y la gestión del producto durante la vigencia.

f) Confidencialidad. El contenido de la coordinación es información clínica del Paciente, sujeta al deber de secreto profesional de ambos Profesionales y a la Política de Privacidad.

2.6. Sesión extra.

a) Naturaleza. Sesión one-off adicional al margen de cualquier bono o suscripción activos del Paciente con el mismo Profesional. Se cobra al precio one-off configurado por el Profesional.

b) Régimen aplicable. Se rigen íntegramente por las reglas de la sesión one-off (letras a) del 2.1 y secciones 4, 5, 6, 9, 10, 11 y 12 de esta Política).

c) Comisión de Plataforma. Aplica el escalado de la sección 3.2 y la excepción 3.3.b) cuando proceda.

3. Precios y comisiones

3.1. Fijación del precio. El precio de cada sesión lo fija exclusivamente el Profesional. Teratuti no impone precios mínimos ni máximos, sin perjuicio de validar que el precio respeta la dignidad profesional y la normativa deontológica.

3.2. Comisión de Plataforma — escalado por horas. Teratuti aplica al Profesional una Comisión de Plataforma escalada en función de las horas de servicio acumuladas (suma de las duraciones de las sesiones efectivamente completadas):

El tramo aplicable se calcula al cierre de cada sesión a partir del histórico acumulado del Profesional.

3.3. Excepciones — Comisión del 100 %. En los siguientes casos, la Comisión de Plataforma asciende al 100 % del precio de la sesión y el Profesional no percibe ingresos por ella:

a) Sesión de prueba (cualquiera que sea su duración). b) Primera sesión con un Paciente nuevo (la primera sesión que un Paciente reserva con un Profesional concreto, distinta de la sesión de prueba).

Esta política refleja la inversión de Teratuti en captación, marketing y matching del primer encuentro Paciente-Profesional. El Profesional acepta esta política expresamente al aceptar los Términos del Profesional.

3.4. IVA sobre la Comisión. La Comisión de Plataforma se factura al Profesional con el IVA general del 21 %. La factura se emite mensualmente, en formato electrónico, e incluye los datos exigidos por el Real Decreto 1619/2012 y la normativa Veri*Factu (Real Decreto 1007/2023) en sus plazos de aplicación.

3.5. Comisiones de la pasarela de pago. Las comisiones cobradas por Stripe sobre cada operación (aproximadamente 1,5 % + 0,25 € intra-EEE; 2,9 % + 0,25 € resto de tarjetas; los importes definitivos figuran en la página de tarifas de Stripe) son soportadas por el Profesional en condiciones normales y se descuentan de los ingresos antes de la liquidación. En caso de reembolso al Paciente con cancelación temprana iniciada por el Paciente (sección 5.2), las comisiones de pasarela se descuentan del importe a reembolsar conforme a lo establecido en dicha sección.

3.6. Modificación de la Comisión. Teratuti podrá modificar el escalado de Comisiones con un preaviso mínimo de quince (15) días al Profesional, conforme al artículo 3.2 del Reglamento (UE) 2019/1150 (P2B). El Profesional podrá rescindir su relación con Teratuti antes de la entrada en vigor del cambio y mantener la Comisión vigente hasta entonces para sus sesiones reservadas.

4. Autorización del pago y "hold" de 48 horas

4.1. Cuando un Paciente reserva una sesión, Teratuti, a través de Stripe, autoriza el cargo en su tarjeta sin capturarlo todavía (modalidad manual capture de Stripe). Este "hold" reserva el importe en la cuenta del Paciente sin retirarlo definitivamente.

4.2. Plazo de captura del hold. El hold permanece activo hasta el momento más temprano de los siguientes tres:

a) 48 horas desde la creación de la reserva. b) 4 horas antes del inicio de la sesión, si la modalidad es online. c) 12 horas antes del inicio de la sesión, si la modalidad es presencial o a domicilio.

4.3. Aprobación por el Profesional. El Profesional dispone hasta el momento de expiración del hold para aprobar o rechazar la solicitud:

a) Si aprueba, Teratuti captura el cargo en la cuenta del Paciente y la sesión queda confirmada. b) Si rechaza o no responde dentro del plazo, el hold se libera automáticamente sin coste alguno para el Paciente y la reserva queda anulada.

4.4. Penalización por sobrerreserva. Si el Profesional ya ha aceptado otra sesión que solapa el horario solicitado, el sistema rechaza automáticamente la nueva solicitud y libera el hold del Paciente, sin penalización para ninguna de las partes.

5. Cancelaciones por el Paciente

5.1. Plazo de antelación (cutoff). El Paciente puede cancelar una sesión confirmada en cualquier momento. El cutoff de cancelación —la frontera entre cancelación temprana y tardía— es de doce (12) horas antes del inicio programado de la sesión, con independencia de la modalidad (online, presencial o domicilio).

5.2. Cancelación temprana por el Paciente (≥ 12 horas antes):

a) Si la sesión está pagada (one-off), Teratuti emite un reembolso a la tarjeta original del Paciente por el importe de la sesión menos las comisiones de pasarela soportadas por la operación (aproximadamente 2,9 % + 0,25 € en operaciones internacionales; el importe exacto se calcula automáticamente). Esta deducción es proporcional a los costes irrecuperables que Teratuti soporta frente a Stripe por una operación cancelada por el Paciente. b) Si el cargo aún no se ha capturado (hold), el hold se libera sin coste alguno. c) Si la sesión se reservó con créditos de un bono o suscripción, el crédito vuelve al saldo del Paciente sin penalización.

5.3. Cancelación tardía por el Paciente (< 12 horas antes):

a) No procede reembolso. Si la sesión está pagada, Teratuti retiene el importe íntegro y lo distribuye conforme a la sección 9 (la sesión cuenta como completada para el Profesional). b) Si la sesión se reservó con créditos de un bono o suscripción, el crédito se considera consumido. Como alternativa, el Paciente puede optar por reagendar la sesión dentro del mismo ciclo, conforme a la sección 6.

5.4. Cancelación tardía con sesión previamente reprogramada por el Profesional. Si la sesión que el Paciente cancela tardíamente había sido reprogramada por el Profesional previamente, Teratuti tratará la cancelación como temprana a todos los efectos económicos.

5.5. Sesión de prueba. La sesión de prueba no es reembolsable si el Paciente la cancela, ya sea temprana o tardíamente. Si la sesión de prueba no llega a celebrarse por causa imputable al Profesional o por fuerza mayor, el Paciente podrá optar entre: (i) realizar otra sesión de prueba con un Profesional distinto sin coste adicional o (ii) solicitar el reembolso íntegro.

6. Reagendar la sesión

6.1. Reagendar siempre permitido. Tanto el Paciente como el Profesional pueden proponer reagendar una sesión, incluso dentro del cutoff de 12 horas, sin que ello se considere cancelación tardía si la otra parte acepta la propuesta dentro del plazo previsto en 6.4.

6.2. Máximo de reagendamientos. Una misma sesión puede reagendarse un máximo de dos (2) veces entre ambas partes. A partir de la tercera modificación, el sistema obligará a cancelar y crear una nueva reserva.

6.3. Aceptación tácita. Si quien recibe la propuesta no responde en veinticuatro (24) horas, la propuesta se entiende rechazada y la sesión original queda cancelada automáticamente conforme al régimen aplicable (cancelación temprana o tardía según el momento).

6.4. Reagendar y créditos. Si la sesión se reservó con créditos de un bono o suscripción, el reagendamiento mantiene la asignación del crédito sin penalización. La nueva fecha debe estar dentro del mismo ciclo de facturación del bono o suscripción para conservar el crédito.

7. Bonos (packs)

7.1. Naturaleza. Un bono o pack es un compromiso del Paciente de adquirir un número fijo de sesiones por ciclo con un Profesional concreto, contratado mediante una suscripción Stripe que se renueva automáticamente cada veintiocho (28) días.

7.2. Configuración. El Profesional puede configurar bonos especificando: número de sesiones por ciclo, duración de cada sesión, modalidades admitidas y precio total del ciclo. El precio efectivo por sesión derivado del bono debe respetar la dignidad profesional y la normativa deontológica aplicable.

7.3. Créditos no acumulables. Los créditos asignados a un ciclo no se trasladan al ciclo siguiente. Las sesiones no usadas dentro del ciclo se pierden cuando éste finaliza, momento en el que se asignan los nuevos créditos del ciclo siguiente. Esta es una característica esencial del producto y el Paciente la acepta expresamente al contratar el bono, mediante un aviso visible y casilla de aceptación específica en el checkout, sin que pueda contratarse sin marcarla.

7.3.1. Destino del importe de las sesiones no consumidas. El importe correspondiente a los créditos no consumidos al cierre del ciclo no se reembolsa al Paciente y no genera ingreso al Profesional (no se contabiliza como sesión completada y por tanto no produce abono ni devengo de Comisión de Plataforma). Teratuti retiene íntegramente dicho importe como contraprestación por (i) el mantenimiento de la disponibilidad horaria garantizada del Profesional durante el ciclo (incluido el coste de oportunidad de los slots reservados al Paciente y no utilizables por otros pacientes), (ii) la cobertura técnica, operativa y de soporte del producto durante el ciclo, y (iii) la gestión administrativa, de facturación y de cumplimiento normativo asociada. La cláusula se ha redactado con plena transparencia conforme al artículo 60 TRLGDCU y se acompaña, para reforzar la diligencia informativa de Teratuti, de los recordatorios automáticos de la sección 7.4 bis. El Paciente reconoce este régimen como elemento esencial del producto y declara haberlo entendido al contratar el bono.

7.4. Renovación automática. El bono se renueva automáticamente cada 28 días mediante el método de pago registrado, hasta que el Paciente lo cancele. La fecha exacta del próximo cargo se muestra de forma destacada y permanente en la sección "Mis suscripciones".

7.4 bis. Recordatorios automáticos. Para reforzar la transparencia y permitir al Paciente reservar a tiempo las sesiones pendientes o cancelar la renovación, Teratuti envía al Paciente:

a) Un recordatorio por correo electrónico 14 días antes del cierre de cada ciclo cuando queden créditos sin consumir, informando del número de créditos pendientes y de la fecha de cierre del ciclo.

b) Un recordatorio adicional 7 días antes del cierre del ciclo en idénticas condiciones, con enlace directo para reservar o cancelar.

c) Un recordatorio anual del propio servicio recurrente, conforme a la Ley 7/2021 de transposición de la Directiva (UE) 2019/2161, en el que se informa al Paciente del estado de la suscripción y del derecho a cancelarla en cualquier momento desde un enlace directo.

7.5. Cancelación del bono por el Paciente. El Paciente puede cancelar el bono en cualquier momento desde la sección "Mis suscripciones" o desde el enlace directo presente en los recordatorios de la sección 7.4 bis. La cancelación surte efecto al final del ciclo vigente, conservando el Paciente sus créditos hasta esa fecha. No procede reembolso prorrata por la fracción del ciclo no consumida, conforme al carácter esencial del producto reconocido en las secciones 7.3 y 7.3.1, sin perjuicio del derecho de desistimiento de la sección 14.

7.6. Pausa o congelación. Los bonos no admiten pausa ni congelación. La única opción para no consumir un ciclo es cancelarlo conforme a la sección 7.5 y volver a contratarlo más adelante (sujeto a disponibilidad del Profesional).

7.7. Cese de actividad del Profesional con bono activo. Si el Profesional cesa su actividad en Teratuti o el bono pasa a no estar disponible por causa imputable al Profesional, Teratuti notificará al Paciente en un plazo máximo de 48 horas hábiles desde el cese y le ofrecerá tres opciones, a elección del Paciente:

a) Reasignación. Migrar el bono a otro Profesional disponible de la misma especialidad y modalidad, con las sesiones restantes y conservando el precio por sesión del bono original.

b) Reembolso prorrata íntegro del 100 % del valor de las sesiones no consumidas del ciclo vigente, sin descuento.

c) Mantenimiento del bono pausado hasta 60 días para esperar a una reasignación compatible, transcurridos los cuales se aplicará automáticamente la opción b).

El reembolso o la migración se ejecuta en un plazo máximo de siete (7) días hábiles desde la elección. El coste del reembolso íntegro se descuenta del saldo pendiente del Profesional y, en su defecto, se reclama como deuda exigible conforme a la sección 11.5.

8. Suscripciones

8.1. Naturaleza. Una suscripción es un compromiso del Paciente de recibir un número fijo de sesiones por semana (entre 1 y 5) con un Profesional concreto, con cobro recurrente cada veintiocho (28) días.

8.2. Renovación automática y precio. La suscripción se renueva automáticamente cada 28 días al precio vigente cuando se contrató, salvo modificación notificada con preaviso suficiente conforme a la normativa de consumidores.

8.3. Créditos. Cada ciclo de 28 días asigna un número de créditos equivalente a sesiones por semana × 4. Los créditos del ciclo se sustituyen al renovar; los no consumidos siguen el mismo régimen que en el bono (sección 7.3 y 7.3.1): se pierden al renovarse el siguiente ciclo y Teratuti retiene el importe correspondiente como contraprestación por la disponibilidad y cobertura del ciclo.

8.4. Cancelación por el Paciente. El Paciente puede cancelar la suscripción en cualquier momento desde la sección "Mis suscripciones" o desde el enlace directo presente en los recordatorios. La cancelación surte efecto al final del ciclo vigente (modelo cancel at period end); el Paciente conserva el acceso y los créditos hasta esa fecha. No procede reembolso prorrata, sin perjuicio del derecho de desistimiento de la sección 14.

8.4 bis. Recordatorios automáticos. Se aplican íntegramente los recordatorios a 14 días, 7 días y el recordatorio anual del servicio recurrente previstos en la sección 7.4 bis.

8.5. Reactivación. Mientras la suscripción esté en estado "cancelada al final del ciclo" pero el ciclo no haya terminado, el Paciente puede reactivarla con un solo clic.

8.6. Cese del Profesional con suscripción activa. Si el Profesional cesa su actividad en Teratuti, se aplica el régimen de la sección 7.7 (reasignación / reembolso íntegro del 100 % / pausa hasta 60 días) con las adaptaciones que correspondan al modelo de suscripción.

9. Cancelaciones y no-shows del Profesional

9.1. Cancelación temprana del Profesional (≥ 12 horas antes): Teratuti reembolsa íntegramente al Paciente y devuelve los créditos consumidos, sin penalización al Profesional más allá del cómputo estadístico interno.

9.2. Cancelación tardía del Profesional (< 12 horas antes): Teratuti reembolsa íntegramente al Paciente (incluyendo, en su caso, las comisiones de pasarela, sin descuento) y devuelve los créditos consumidos. Adicionalmente, el Profesional sufre las siguientes consecuencias:

a) Penalización en su valoración media de −0,4 puntos, con un mínimo absoluto de 1,0. b) Incremento del contador interno de cancelaciones tardías, que puede dar lugar a medidas correctoras conforme a los Términos del Profesional (suspensión temporal, exclusión del catálogo recomendado, etc.). c) En caso de reincidencia, Teratuti se reserva el derecho de suspender o dar de baja al Profesional con preaviso conforme al P2B.

9.3. No-show del Profesional (videoconsulta). Si la sesión es online y el Profesional no se conecta, Teratuti detecta el no-show automáticamente mediante telemetría de la plataforma de videoconferencia (umbral del 70 % de la duración de la sesión), e inmediatamente:

a) Reembolsa íntegramente al Paciente o devuelve el crédito. b) Aplica al Profesional las consecuencias de la sección 9.2.

9.4. No-show del Profesional (presencial o domicilio). Estas modalidades no admiten detección automática. El Paciente debe abrir una incidencia conforme a la sección 11 dentro del plazo de 24 horas y aportar los elementos de prueba que pueda razonablemente reunir.

9.5. Perdón voluntario por el Profesional. El Profesional puede perdonar a su criterio una cancelación tardía del Paciente, restituyendo el crédito o el reembolso. El uso de esta facultad no es exigible por el Paciente.

10. No-shows del Paciente

10.1. Detección automática (online). Si el Paciente no se conecta a una videoconsulta o se desconecta antes del 70 % de la duración programada sin justificación, el sistema marca la sesión como "no-show del Paciente" y la considera completada a efectos económicos: cargo íntegro al Paciente y abono al Profesional conforme a la sección 11.

10.2. No-show presencial o domicilio. En estas modalidades no hay detección automática. El Profesional puede reportar el no-show desde su panel; Teratuti revisará el reporte y, salvo prueba en contrario por parte del Paciente dentro del plazo de disputa (sección 12), tratará la sesión como completada.

10.3. Penalización. El no-show reiterado del Paciente puede dar lugar, conforme a los Términos del Paciente, a la exigencia de pago previo no reembolsable en futuras reservas o, en casos extremos, a la suspensión de la cuenta.

10.4. Cancelación por falsedad detectada en sesión. Si al iniciar la sesión el Profesional detecta que la persona conectada o presente no coincide con el titular de la cuenta, que el Paciente es manifiestamente menor de edad pese a haber declarado ser mayor, o cualquier otra falsedad relevante en los datos esenciales del Paciente, el Profesional cancelará la sesión conforme a la sección 6.6 de los Términos del Paciente. A efectos económicos, esta sesión se trata como cancelación por falsedad del Paciente y no como cancelación tardía ordinaria: Teratuti retiene el importe íntegro pagado por el Paciente, abona al Profesional el ingreso correspondiente como sesión completada y aplica la Comisión de Plataforma vigente. El Paciente no tiene derecho a reembolso y Teratuti se reserva el cierre de cuenta y las acciones previstas en la sección 15.6 de los Términos del Paciente.

11. Liquidación al Profesional (payouts)

11.1. Ciclo de liquidación. Los importes correspondientes al Profesional se acumulan en un ledger interno (libro de cuentas) que registra cada movimiento (cargo del Paciente, comisión retenida por Teratuti, reembolsos, ajustes). La liquidación se procesa de forma automática y continua: una rutina periódica revisa cada hora las sesiones cuyo importe ha quedado disponible e instruye su transferencia al Profesional vía Stripe Connect.

11.2. Ventana pendiente → disponible. Cada importe queda en estado pendiente (pending) durante veinticuatro (24) horas desde el cierre de la sesión a la que se refiere, durante las cuales el Paciente puede abrir una disputa conforme a la sección 12. Transcurridas las 24 horas sin disputa abierta ni bloqueo, el importe pasa a disponible (available) y se transfiere automáticamente al Profesional. Pasado ese plazo no se admiten nuevas disputas en la vía interna de Teratuti, sin perjuicio del derecho del Paciente a reclamar por las vías ordinarias (servicio de atención al cliente, mediación de consumo, vía judicial) o de iniciar un chargeback a través de su entidad bancaria conforme a las reglas de los esquemas de tarjeta, en cuyo caso Teratuti emitirá la correspondiente reversión (reversal) sobre el saldo del Profesional.

11.3. Vía de pago. La transferencia se ejecuta vía Stripe Connect: una vez instruida por Teratuti, Stripe procesa el envío al IBAN registrado por el Profesional en un plazo habitualmente de 1 a 3 días hábiles. Si el Profesional aún no ha completado el onboarding KYC de Stripe Connect, su saldo permanece en estado disponible hasta que finalice dicha verificación; en ese momento, Teratuti procesa de forma automática e inmediata todo el saldo acumulado.

11.4. Retenciones. Teratuti puede retener temporalmente la liquidación de un Profesional cuando:

a) Existe una disputa abierta sobre cualquier sesión pendiente. b) Existe sospecha razonable de fraude o incumplimiento de los Términos del Profesional. c) Una autoridad competente lo requiera. d) El balance no llegue al mínimo de liquidación establecido por Stripe o por Teratuti (acumulándose para el siguiente ciclo).

11.5. Devolución de importes (clawback). Si el balance disponible del Profesional no alcanza para cubrir un reembolso debido al Paciente (p. ej. tras un chargeback), Teratuti deducirá el importe del balance pendiente futuro y, si éste no llega a cubrirlo, podrá reclamar la diferencia al Profesional como deuda exigible.

12. Disputas

12.1. Ventana de apertura. Cualquiera de las dos partes (Paciente o Profesional) puede abrir una disputa sobre una sesión dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la finalización programada de la sesión. Pasado ese plazo no se admiten disputas, salvo en sesiones canceladas o rechazadas, donde no hay límite temporal.

12.2. Causas admisibles. Constituyen causas válidas, entre otras: no-show del Profesional o del Paciente, retraso significativo, problemas técnicos imputables a la otra parte, conducta inapropiada, sesión que no se prestó, sesión radicalmente distinta a lo contratado.

12.3. Procedimiento.

a) La parte que abre la disputa describe el motivo y aporta elementos de prueba (capturas de pantalla, mensajes, telemetría disponible). b) La otra parte recibe notificación y dispone de la posibilidad de aportar su versión y pruebas. c) Teratuti revisa la disputa y dicta resolución motivada.

12.4. Resoluciones posibles.

a) A favor del Paciente. Reembolso total o parcial al Paciente; el importe se descuenta del balance del Profesional. b) A favor del Profesional. Mantenimiento del cargo; el importe pasa a estado disponible. c) Archivada por insuficiencia de prueba. Si no es posible determinar quién tiene razón con la prueba disponible, se aplicará la solución más prudente conforme al criterio que en cada momento publique Teratuti, pudiendo ofrecer reembolso parcial o crédito de plataforma como solución de compromiso.

12.5. Plazo de resolución. Teratuti tratará de resolver las disputas en un plazo razonable, habitualmente entre 24 y 72 horas hábiles. Si transcurridos siete (7) días naturales no se ha resuelto la disputa, ésta se cerrará automáticamente como expirada y los fondos quedarán liberados al Profesional, sin perjuicio del derecho del Paciente a reclamar por las vías ordinarias (servicio de atención al cliente, mediación de consumo, vía judicial).

12.6. Independencia respecto del régimen disciplinario y judicial. La resolución de la disputa por Teratuti se limita al aspecto económico de la operación. No prejuzga ni sustituye:

a) El régimen disciplinario del colegio profesional correspondiente. b) La vía civil para reclamar daños por mala praxis profesional. c) Las acciones penales que pudieran corresponder. d) Las reclamaciones administrativas (consumo, AEPD, sanidad autonómica).

13. Chargebacks

13.1. Chargeback iniciado por el Paciente ante su banco. Si el Paciente recurre directamente a su banco para revertir un cargo (chargeback), Stripe gestiona el procedimiento conforme a las reglas de las redes de tarjeta. Teratuti aportará a Stripe la información disponible (telemetría, mensajes, registros de la sesión) para defender el cargo cuando proceda.

13.2. Consecuencias. Si el chargeback se resuelve a favor del Paciente, el importe se devuelve al Paciente y se descuenta del balance del Profesional; las comisiones del chargeback impuestas por la red de tarjeta y por Stripe son por cuenta del Profesional, sin perjuicio del derecho de Teratuti a reclamarlas si el balance disponible no las cubriera.

13.3. Recomendación. Antes de iniciar un chargeback, el Paciente está expresamente invitado a abrir una disputa interna conforme a la sección 12, que es más rápida, gratuita y produce iguales o mejores efectos económicos. Si Teratuti detecta abuso del sistema de chargebacks, podrá suspender la cuenta del Paciente.

14. Derecho de desistimiento

14.1. Régimen aplicable. Conforme al artículo 102 y siguientes del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, "TRLGDCU"), el Paciente consumidor dispone, con carácter general, de catorce (14) días naturales desde la celebración del contrato para desistir sin necesidad de motivación.

14.2. Excepción para sesiones ya prestadas. Conforme al artículo 103.a) TRLGDCU, no procede el derecho de desistimiento respecto de sesiones ya prestadas en su totalidad cuando el Paciente haya consentido expresamente la prestación inmediata y haya sido informado de la pérdida del derecho de desistimiento al reservar. Al confirmar el pago de una sesión, el Paciente declara conocer y aceptar esta excepción.

14.3. Bonos, suscripciones, evaluaciones y coordinaciones. El derecho de desistimiento de 14 días naturales desde la contratación se mantiene sobre la fracción no consumida de bonos, suscripciones, evaluaciones y coordinaciones. Si el Paciente desiste dentro de ese plazo tras haber consumido alguna sesión, Teratuti reembolsará la cantidad correspondiente a las sesiones no consumidas íntegramente, descontando del importe abonado el valor de las sesiones efectivamente prestadas a su precio unitario one-off del Profesional. El régimen general de no reembolso por sesiones no consumidas (secciones 7.3.1, 8.3 y 2.4.c-2.5.e) no se aplica dentro del plazo de desistimiento, por prevalecer el derecho legal sobre el régimen contractual.

14.4. Procedimiento de desistimiento. El Paciente puede desistir mediante:

a) Comunicación por correo electrónico a hola@teratuti.com indicando: identificación de la cuenta, identificación del contrato a desistir y declaración inequívoca de desistimiento. b) Modelo oficial de formulario de desistimiento que Teratuti facilita en el Anexo I de esta Política. El uso del modelo es opcional pero recomendado; surte los mismos efectos que cualquier otra declaración inequívoca. c) Cancelación directa desde la aplicación para productos contratados a través de la plataforma: el Paciente puede ejercer el desistimiento de bonos, suscripciones, evaluaciones y coordinaciones desde la sección "Mis suscripciones" o "Mis productos" de su perfil, dentro de los 14 días naturales siguientes a la contratación. La acción registra fecha, hora, identidad de la cuenta y producto desistido como prueba documental válida a los efectos del art. 102 TRLGDCU.

Teratuti acusará recibo y reembolsará el importe correspondiente en un plazo no superior a catorce (14) días naturales desde la recepción de la comunicación, salvo cuando el plazo de reembolso de Stripe al banco emisor sea más largo por causa imputable a este último.

15. Plazo de tramitación de reembolsos

15.1. Reembolsos automáticos por cancelación o no-show. Teratuti instruye a Stripe el reembolso de manera automática en el momento del evento (cancelación, resolución de disputa, etc.). Stripe tramita el reembolso a la tarjeta original normalmente en un plazo de cinco (5) a diez (10) días hábiles, dependiendo del banco emisor del Paciente.

15.2. Reembolsos manuales (p. ej. desistimiento parcial de bono): plazo máximo de catorce (14) días naturales desde la recepción de la solicitud, conforme al artículo 76 TRLGDCU.

15.3. Reembolso a método original. Los reembolsos siempre se realizan al mismo método de pago utilizado en la operación original. Teratuti no admite reembolsos en efectivo, en tarjeta distinta ni en cuenta bancaria distinta de la asociada al pago original, salvo cuando ello sea técnicamente imposible y se acuerde otra cosa por escrito.

16. Comisión no reembolsable

Las comisiones de pasarela soportadas por la operación, así como cualquier coste irrecuperable que Teratuti haya asumido frente a terceros, no son reembolsables salvo cuando la causa del reembolso sea imputable al Profesional o a Teratuti, en cuyo caso se reembolsan íntegramente al Paciente.

17. Prohibición de pagos fuera de la plataforma

17.1. Obligación contractual. Tanto el Paciente como el Profesional aceptan, como elemento esencial del contrato, no concertar sesiones ni efectuar pagos fuera de Teratuti respecto de cualquier servicio que se haya iniciado o pueda iniciarse a través de la plataforma.

17.2. Excepciones. Quedan fuera de esta prohibición:

a) Pagos pre-existentes a la primera reserva en Teratuti, si se acreditan documentalmente. b) Sesiones que el Profesional preste a sus pacientes históricos por canales propios distintos de Teratuti, siempre que ese paciente no haya tenido contacto previo con el Profesional a través de la plataforma.

17.3. Consecuencias del incumplimiento. El incumplimiento de la prohibición por parte del Profesional faculta a Teratuti a:

a) Suspender o cerrar inmediatamente su cuenta. b) Retener el balance pendiente como indemnización por daños conforme a los Términos del Profesional. c) Reclamar las comisiones eludidas como deuda exigible.

18. Información sobre Veri*Factu y facturación electrónica

18.1. Teratuti emite las facturas (al Profesional por la Comisión de Plataforma y al Cliente Empresarial por sus servicios) cumpliendo los requisitos del Real Decreto 1619/2012 sobre obligaciones de facturación y, en sus plazos de aplicación, los del Reglamento aprobado por Real Decreto 1007/2023 (Sistema de Información de Facturación Veri*Factu).

18.2. Conforme al actual calendario:

a) Facturas a personas jurídicas: la obligación Veri*Factu entra en vigor el 1 de enero de 2027. b) Facturas a autónomos: la obligación entra en vigor el 1 de julio de 2027.

18.3. La Ley 18/2022 ("Crea y Crece") y su desarrollo reglamentario (RD 238/2026) imponen progresivamente la facturación electrónica en relaciones B2B. Teratuti adaptará sus sistemas en los plazos correspondientes.

19. Interpretación y prevalencia

En caso de discrepancia entre esta Política y cualquier otro texto, comercial o de soporte, prevalece esta Política. En caso de discrepancia entre esta Política y la realidad técnica del sistema de pagos en un momento dado, prevalecerá la presente Política, y Teratuti adaptará el sistema sin demora.

Anexo I — Modelo de formulario de desistimiento

Conforme al artículo 102 y al Anexo B del TRLGDCU, el Paciente puede emplear el siguiente modelo. Su uso es opcional; surte los mismos efectos que cualquier declaración inequívoca de voluntad de desistir.

A la atención de Teratuti, S.L. — hola@teratuti.com

Por la presente le comunico que desisto del contrato de prestación del siguiente servicio contratado a través de la plataforma Teratuti:

• Identificación del producto (bono / suscripción / evaluación / coordinación / sesión): _____________________
• Identificación de la cuenta (correo electrónico de registro): _____________________
• Fecha de contratación: _____________________
• Importe abonado: _____________________

Nombre y apellidos del Paciente / titular de la cuenta: _____________________
Domicilio del Paciente: _____________________
Firma (solo si se envía en papel): _____________________
Fecha: _____________________

Documento de referencia interna: 02-POLITICA-PAGOS.md — Versión 2026-05-22.