Protocolo de Crisis y Emergencias

Última actualización: 8 de octubre de 2026 Versión: 2026-10-08 Destinatario: Profesional sanitario que utiliza Teratuti.

Este Protocolo es parte indisoluble de los Términos del Profesional. Su cumplimiento es obligación contractual del Profesional. Está pensado para la modalidad online; en presencial y domicilio aplican las pautas equivalentes que el Profesional ya utilice en su práctica habitual.

Este Protocolo es un mínimo común. No sustituye al criterio clínico del Profesional ni a los protocolos específicos de su Colegio Profesional, su centro o su seguro de responsabilidad civil. En caso de conflicto, prevalece el criterio que ofrezca mayor protección al Paciente.

1. Objetivos del Protocolo

a) Reducir el riesgo de daño al Paciente durante la atención online cuando aparezca una situación de crisis o emergencia. b) Permitir la activación rápida de los servicios de urgencia cuando sea necesario. c) Proteger la integridad física, psíquica y los derechos del Paciente. d) Ofrecer al Profesional una guía clara que evite improvisación bajo estrés. e) Documentar adecuadamente las actuaciones para constancia clínica y, en su caso, jurídica.

2. Antes de la primera sesión online

2.1. Adecuación del caso. Antes de aceptar la primera sesión online, el Profesional valora si el motivo y el cuadro son apropiados para la modalidad. Casos no aptos para online (lista no exhaustiva):

• Psicosis aguda no estabilizada o descompensación grave.
• Ideación suicida activa con plan o medios.
• Intoxicación aguda o dependencia activa de sustancias en fase de desintoxicación.
• Trastornos alimentarios graves activos con riesgo vital.
• Riesgo elevado de violencia hacia terceros.
• Cuadros que requieran exploración física presencial sin alternativa.
• Menores sin consentimiento parental válido.

En estos casos, el Profesional deriva al sistema sanitario (Atención Primaria, Salud Mental, Urgencias, 112) o a una atención presencial especializada.

2.2. Consentimiento informado. El Profesional facilita al Paciente el Consentimiento Informado de Telemedicina antes de la primera sesión, recabando aceptación expresa del Paciente o, si procede, de su representante legal.

2.3. Datos de contingencia. En el mismo Consentimiento, el Profesional recaba:

• Dirección física habitual desde la que el Paciente se conectará, con su país.
• Teléfono de contacto del Paciente.
• Persona de contacto para emergencias (nombre, parentesco, teléfono); mejor alguien cercano al Paciente que pueda llamar al 112 allí donde él esté. Si el Paciente vive fuera de España, alguien que esté en su mismo país: en varios países es la única forma de pedir ayuda desde España (Anexo por país).
• Cualquier circunstancia clínica relevante para una eventual emergencia.

Estos datos se actualizan ante cualquier cambio comunicado por el Paciente y se guardan de forma accesible al Profesional al inicio de cada sesión. Los guarda el Profesional en su propia historia clínica: Teratuti no los pide en la app.

2.4. Verificación de identidad. El Profesional verifica la identidad del Paciente al inicio de la primera sesión. Si la sesión se reservó para una persona a cargo del titular de la cuenta, confirma que asiste esa persona (sección 6.6 de los Términos del Paciente).

3. Durante la sesión

3.1. Inicio. Al iniciar cada sesión online, no solo la primera, el Profesional confirma:

• Desde dónde se conecta el Paciente en ese momento (dirección y país). Es el lugar al que habría que enviar ayuda; si no coincide con la dirección registrada, el Profesional la anota en sus notas de la sesión.
• Que el Paciente está en lugar privado y seguro.
• Que la conexión audio/vídeo es suficiente.
• Que los datos de contingencia siguen vigentes (en sesiones posteriores, basta con preguntar si han cambiado).

3.2. Detección de señales de alarma. El Profesional permanece atento a señales como:

• Verbalización de pensamientos de muerte, suicidio o autolesión.
• Cambios bruscos de afecto, agitación o desorganización del pensamiento.
• Presencia o uso de medios potencialmente lesivos en pantalla.
• Estado de intoxicación.
• Indicios de violencia ambiental, tercero presente que coacciona, situaciones de violencia de género o malos tratos.
• Sospecha de abuso o desatención de un menor.
• Síntomas físicos graves agudos (dolor torácico, disnea grave, mareo intenso, etc.).

4. Actuación ante crisis o emergencia

4.1. Mantener la calma y seguir hablando. El Profesional procura no interrumpir la comunicación con el Paciente y mantener el contacto verbal mientras evalúa la gravedad y decide la actuación.

4.2. Valoración rápida.

a) ¿Hay riesgo inmediato para la vida o integridad del Paciente o de terceros? b) ¿El Paciente puede colaborar y comprende? c) ¿Hay algún tercero próximo que pueda actuar?

4.3. Activación de servicios de urgencia. Si hay riesgo inmediato:

a) Indicar al Paciente que llame al 112 y que mantenga la línea hasta que llegue ayuda. b) En paralelo, si el Paciente está en España, el Profesional llama al 112 facilitando la dirección confirmada al inicio de la sesión, una descripción objetiva de la situación, datos identificativos del Paciente y un teléfono de contacto del propio Profesional. Si el Paciente está fuera de España, se sigue la sección 4.3 bis. c) Si la situación es de conducta suicida y no es estrictamente urgencia vital inmediata, derivar a la línea de prevención del suicidio del país en el que esté el Paciente —en España, el 024 (24/7, gratuita y confidencial)— e indicar al Paciente que llame. d) Si hay un tercero próximo (la persona de contacto para emergencias de la sección 2.3), avisar a esa persona y darle indicaciones claras. e) En caso de menor con sospecha de maltrato, dar parte por las vías oficiales (servicios sociales o, en su caso, denuncia conforme a la LO 8/2021). f) En caso de violencia de género detectada en sesión, ofrecer al Paciente la línea de atención a la violencia del país en el que esté —en España, el 016 (gratuito y confidencial, 24/7)— y, si el riesgo es inmediato, activar la emergencia conforme a las letras a) y b).

Las líneas de crisis y de violencia de otros países están en el Anexo por país de los Términos del Paciente.

4.3 bis. Paciente fuera de España. Una llamada al 112 hecha desde España la atienden los servicios de emergencia españoles, que no pueden enviar ayuda a otro país. Por eso, si el Paciente está fuera de España y hay riesgo inmediato:

a) Pedir al Paciente que llame él mismo al 112 del país en el que está y que no cuelgue hasta que llegue la ayuda. b) Si no puede o no lo hace, el Profesional avisa al contacto de emergencia del Paciente, para que llame al 112 desde allí o acuda, y llama al número de ese país que figura en el Anexo por país para pedir ayuda desde España, facilitando la dirección confirmada al inicio de la sesión, una descripción objetiva de la situación, los datos identificativos del Paciente y un teléfono de contacto del propio Profesional. c) Mantener la videollamada abierta durante todo el proceso, conforme a la sección 4.4. d) Si el país del Paciente no tiene un número al que llamar desde España (como Bélgica, Alemania o Luxemburgo) o no se localiza al contacto de emergencia, como último recurso el Profesional llama al 112 en España, explica que la emergencia está en otro país y da la dirección exacta: el centro de emergencias puede intentar contactar con el de ese país, aunque no está garantizado que pueda hacerlo (apartado A.0 del Anexo por país).

4.4. No abandonar al Paciente. El Profesional permanece en línea con el Paciente o con el contacto de emergencia hasta que el servicio de urgencias asuma el caso, salvo orden contraria del propio servicio de urgencias o salvo que la salud del Profesional lo impida.

4.5. Si el Paciente se desconecta o no responde. El Profesional:

a) Intenta reconectar mediante el chat de la plataforma y, si dispone de él, llamada telefónica. b) Si persiste la falta de respuesta y el riesgo es serio, pide ayuda a los servicios de emergencia del lugar en el que está el Paciente, facilitando la dirección confirmada al inicio de la sesión: al 112 si está en España y, si está en otro país, conforme a la sección 4.3 bis. c) Avisa al contacto de emergencia. d) Documenta en la historia clínica.

5. Notificación a Teratuti

5.1. Casos de notificación obligada. El Profesional notifica a Teratuti, vía hola@teratuti.com, en un plazo de 24 horas hábiles, los siguientes casos:

a) Activación del 112, de una línea de crisis (como el 024) o de otro servicio de urgencias, en España o en otro país, durante una sesión. b) Sospecha de delito grave que afecte al Paciente o a terceros. c) Cualquier otro evento adverso significativo durante la sesión.

5.2. La notificación a Teratuti es a efectos de coordinación operativa y no sustituye las notificaciones obligatorias a las autoridades. Teratuti no participa en la toma de decisiones clínicas.

5.3. Si la situación involucra una posible brecha de seguridad de datos (por ejemplo, exposición no consentida de información clínica del Paciente), el Profesional notifica adicionalmente al DPO de Teratuti (hola@teratuti.com), conforme al Encargo de Tratamiento, en el plazo de 24 horas.

6. Después de la crisis

6.1. Documentación clínica. El Profesional documenta en la historia clínica del Paciente:

• Fecha y hora del evento.
• Descripción objetiva de los hechos y de las verbalizaciones del Paciente.
• Valoración clínica realizada.
• Decisiones tomadas (derivación, activación de urgencias, contactos efectuados).
• Personas a las que se contactó y respuesta.
• Plan de actuación posterior.

6.2. Seguimiento. En las 24-72 horas siguientes a la crisis, el Profesional intenta contactar al Paciente para conocer su evolución, ofrecer apoyo y, en su caso, revaluar si la modalidad online sigue siendo apropiada.

6.3. Derivación o cierre. Si tras la crisis el Profesional concluye que el caso ya no es apto para online, deriva formalmente al sistema sanitario y, si procede, comunica al Paciente la finalización de la atención en la plataforma.

6.4. Cuidado del Profesional. Las situaciones de crisis pueden tener impacto emocional sobre el propio Profesional. Se recomienda buscar supervisión, intervisión o apoyo profesional cuando se considere necesario.

7. Recursos públicos en España

Estos recursos pueden referirse al Paciente cuando proceda. El listado se actualiza ante cualquier cambio oficial. Si el Paciente está en otro país, los recursos equivalentes —el número al que llamar desde España, las líneas de crisis y las de violencia— están en el Anexo por país de los Términos del Paciente.

8. Adaptaciones por especialidad

8.1. Psicología sanitaria / clínica.

• Especial atención a verbalizaciones de ideación suicida; pasar a modalidad presencial o derivación a Salud Mental cuando se detecte plan estructurado.
• Mantenimiento de contrato terapéutico explícito sobre cómo actuar en crisis.
• Posibilidad de incorporar a un familiar o referente cercano en intervenciones puntuales si el Paciente lo consiente.

8.2. Fisioterapia online.

• Banderas rojas musculoesqueléticas (dolor torácico, déficit neurológico nuevo, cauda equina): activar 112.
• Detener cualquier ejercicio que provoque dolor agudo; derivar a presencial si no se resuelve.

8.3. Logopedia online.

• Episodios de atragantamiento o disfagia aguda durante sesión: activar 112.
• Adultos con sospecha de ictus en curso (debilidad facial, dificultad para hablar súbita): activar 112 inmediatamente.

8.4. Nutrición y dietética.

• Hipoglucemia, deshidratación grave, complicaciones tras cirugía bariátrica: activar 112.
• Detección de trastorno alimentario activo: derivar a Salud Mental y, en su caso, a Endocrinología o Pediatría.

9. Formación y revisión

9.1. El Profesional declara haber leído y comprendido este Protocolo al aceptar los Términos del Profesional.

9.2. Teratuti revisa este Protocolo al menos anualmente, e incorpora aprendizajes derivados de los eventos notificados, manteniendo siempre como objetivo la mayor protección del Paciente.

Documento de referencia interna: 11-PROTOCOLO-CRISIS.md — Versión 2026-10-08.